大家さん向けブログ

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おはようございます！

（株）成都不動産、賃貸事業部、服島　秀信（ふくしま　ひでのぶ）です。

今日は公休ですが、どうしても朝は5時45分に目覚めてしまいます。


昨日、ちょっとしたトラブル処理をしたので今日はトラブルについて

語ってみたいと思います。

トラブルの場合はまず最初の見極めで…


『どちらが悪いか』

『法的な話か道徳的な話か』


の判断が必要ですね。そして

『要求は何であるか』の確認ですね。しかし訪ねると

『それはそっちで考えろや』とか、という人も結構います。

『お金欲しい』と言えない照れ屋さんなんでしょう。

大家さん側、仲介業者側が悪い話ならまずは、『お金の出ない謝罪』から伝えてみると

まず、第１段階、『謝罪で納得』『やっぱお金欲しい（家賃の減額）』

が明確になります。

こじつけの場合は理論でお話します。

色々な方がいて、『こんな事？』という事でクレームを入れて来られます。

ただ、この時に度を越えたクレームだと完全に『こじつけ』と決め付けて

しまう人が多いかも知れませんが、『物件やスキームを改善する声』と

受け取る必要もあります。口論しながらでも～

『ややこしい事から乖離したい』という気持ちを持つ前に仕事ですからね。

トラブル処理対応は最初の対応が肝心です。昨日のトラブル処理なんかも

最初に一言『ごめんなさいね！』っと１声かけておけば済むものなのに、

その一言が無いから、『だんだんアツクなる』って感じでしたね。

こっちがサービス業なんだから、例えば少し位お客様が間違えた時でも、

『説明が言葉足らずでごめんなさいね！』とか一声かければ済む事も多いと

思います。それが最初からボタンを掛け間違えるから、『だんだんアツクなる』

になっちゃうんですね。そうなると要求も、『だんだんアツクなる』になります。

最初の一声がない　+　トラブル対応者に毅然とした態度がない　+　要求が過剰になる

と上記の足し算が掛け算になってしまったという例ですね。

相手と喧嘩する訳ではないですが、毅然とした態度が必要です。

だからだと、マイナスからトラブル対応を始めるのでこちらが正しくても

最初から相手が聞き入れないですよね。の方はもっと勇気を持って下さい。
（喧嘩じゃないですよ。トラブル対応したからって人間死にませんから。）

昨日のトラブルは、理解ある方でしたので本当、最初からキチンとお話できていたら

よかったなぁという感じでした。

トラブルもケースバイケ－スで賃貸人側の責任問題を当社が賃貸人の意向に反して、勝手に

返答や謝罪はできませんが、話を聞いて『なぜこの状態になったか？』と見聞する必要

があります。その中には改善の余地、すなわちビジネスチャンスがある訳ですからね。

次回はトラブル、クレーム事例をお話しましょう。

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