大家さん向けブログ

こんばんは。

（株）成都不動産、服島（ふくしま）です。

今日（もう昨日ですね）はある企業さんへ住宅説明会に出席してきました。

その企業さんは『ガイアの夜明け』でも紹介されていました、

大企業ながら変革著しく良き企業体質に向かわれている会社です。

光栄にも、住宅紹介する３社に我社が選ばれまして、会場にブース

を設けて頂き住宅について説明させてもらう機会を与えて頂きました。

皆様、各所から来られているのでそれぞれ感覚、慣習が違います。

そこを、わかりやすくご説明するのが我々の仕事です。

やはり企業イメージとお仕事柄でしょうか、とても礼儀、貞節、マナー

ができていらしゃって、逆に私どもが勉強させて頂きました。

明日、もう１日企業様へ良き住宅紹介に努めます。

▼ 2008/07/28(月) ●トラブル処理、恐怖の採寸計り・・・

2008/07/28 24:21 【大家さん向けブログ】賃貸事業部

皆様、こんばんは

成都不動産、賃貸事業部、服島（ふくしま）です。

意外にトラブル処理話が好評なので引続きやっていきます。

『家賃滞納解決！』の、いいところはブログで公表できないのが残念です。

今日は、私の知人が勤める不動産管理会社であったトラブルの話です。

担当Ｂがお客さんのＡさんを案内して物件を気に入ってもらったのが昨日の金曜日。

夕方の案内だったので『申込　→　審査中』で審査待ちの状態で、管理会社から

審査が明日に持ち越しの中ぶらりんの状態です。

そして、土曜日の忙しいお昼前にＡさんが突然やってきます。

訪れた理由は

Ａさん　『荷物や家具がちゃんと入るか、採寸計らせて欲しいねん。』

担当Ｂ　『Ａさん、今、私接客中ですぐにお立会いできないんですよ～』

Ａさん　『いいよ、いいよ。ちょっと計るだけやから、鍵かしてくれたらこっちで行ってくるよ。』

担当Ｂ　『ほんまですか～！すいません立ち会えなくて～。』

Ａさん　『いやいや、これ位の事でつき合わすのも悪いし。ちゃんと戸締りて鍵返しに来るから』

担当Ｂ　『ありがとうございます』･･･。

１時間後、担当Ｂにショックな知らせが･･･

担当Ｂ　『うわぁ、Ａさん審査落ちてるやん！あちゃ～。採寸計りまで自分で行ってもらった
　　　
　　　　　のに～。Ａさん鍵返しに来た時なんて言おう～』

担当ＢはＡさんが来るのを待つ間、憂鬱な時間を過ごす。

しかし、3時間経ってもＡさんは鍵を返しにこない。

担当Ｂ　『これはＡさん、相当気にいってあらゆるところ計ってはんねや。しゃ～ない、

　　　　　現地に行って話してこよ。』

担当Ｂは物件に車で向かう。Ａさんは腰の低いお人柄が良さそうな方だけに、

審査落ちを伝えるのは非常にツライ！

何とか他の物件を紹介してあげようとフツフツと運転中に営業マン魂に火がつく！

物件まで後、50m。路上駐車している引越し会社のトラックの先に車を停めた。

そして、担当Ｂは次の光景を見た時、我が目を疑った！

採寸計り中のＡさんは、本日早くも引っ越してらっしゃったのだ。

担当Ｂは唖然としたが、気を取り直してＡさんの部屋に･･･。

担当Ｂ　『Ａさん、何やってんすか！まだ引っ越したらダメっすよ！』

しかし、Ａさんの態度は午前中とは違う。

Ａさん　『Ｂさんがもう俺審査大丈夫だからって事で鍵を渡してくれたんやろ？

　　　　　だから、もう引越したんや。』

担当Ｂ　『何言ってんすかＡさん！それどころか審査落ちたんですよ！』

Ａさん　『ほんなん、今更言われても困るわ。それに審査アカン様な話やったら
　　　　
　　　　　鍵なんか貸さんやろ。』

担当Ｂ　『契約書も何も交わしてないんすよ！無理に決まってますやん！』

Ａさん　『ちゅうか、俺もうここに住んでるし、Ｂさんと口頭で契約交わして
　　　　
　　　　　鍵ももうてる訳や。俺は無理やと思てへんから。お引取り願いまっか。』

担当Ｂ絶句･･･

皆様もお分かりの通り悪意のＡさんだった訳です。

これは、中々難しいですよ。追い出すのは。家賃滞納でもしてくれたら追い出せますけど。

ちなみにこのＡさん、隣の方に引越しの挨拶に行きついでに、

Ａさん『まだ、不動産屋さんが契約書持ってきてくれへんので家賃の振込先が
　　　
　　　　わからないんです。振込先教えてもらっていいですか？』

と家賃振込み先ＧＥＴ！そして、この物件内で今後それ以上はないという

ディスカウント家賃で月々のお家賃を払い込み出す･･･。その行方は･･･。

って事なんで、どこにトラブルが潜んでいるかわかりませんよ。

所有物件の鍵管理は大丈夫ですか？水道メーターに置きっぱなし危ないですよ！

せめて鍵ＢＯＸでもつけないと！

今日は長編で３０分もかかってしまいました。

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▼ 2008/07/27(日) ●トラブル家賃滞納編

2008/07/27 24:32 【大家さん向けブログ】賃貸事業部

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皆様、こんばんは。

（株）成都不動産、服島（ふくしま）です。

本日は当社のカリスマMG、水田真矢の責任者、役職者向け研修がございましたが、

この内容については感銘した社員がblogに書くと思いますので割愛させて頂きます。

さて、お題の『トラブル家賃滞納編』なんですが、一番おもしろいのは

家賃滞納を処理したお話が、１番面白いんですが…。

ブログではちょっと書けない内容が多いので、
（無茶はしてませんよ！どちらかと言うと一休さん方式で『とんち』で家賃滞納処理です）

もし、興味のある方がおられたら９月に家主様向けの当社主催セミナーがあります。

８月に入ると告知しますので、よかったらご参加下さい。

最後に懇親会がありますので、お尋ね頂いたらお話しますね。

まず、家賃滞納にならない為、審査があります。

よく、連帯保証人の欄が抜けていて、オーナー様も

『ちゃんと書けよ、契約者、仲介業者

』

と思わず言ってしまいますよね。

ただ、その日にご来店、その日に契約で、連帯保証人もきっちり書いてあると。

別にそれが悪い事はないんですが、これ、結構危険なんです。

連帯保証人の内容がスラスラ書ける。

『この方、他社でも申込してのかなぁ～』と過ぎるならまだまだ初級者。

『記憶できるまで連帯保証人の内容を書き続けてきた』

という事は！？

そうです、審査落ちまくっているんです。幾度となく書いているので覚えてるんです。

また、こういうお客様は審判で自動引き落としを嫌います。

『カードを作りたくない･･･』という理由ですが、以外と

『カードが作れない』という理由が正解だったりします。

（１）賃貸保証も嫌うし、（２）保証人とは喧嘩中。（３）必要書類もあんまり出したくない。

理由はそれぞれ色々な理由をつけてきますが、カードだめと上記3点が理由は別として

重なった場合は注意です。奥さんや子供があなたの年収や勤め先住所がスラスラだったら･･･。

やばいかも･･･

（全ての方が･･･という訳ではございませんのでご容赦下さい）

だから、最初の入居申込書は大事なんですよね。

入居申込書・重説・契約書・決済・鍵の引渡しで契約なんですから要注意ですよ。

▼ 2008/07/26(土) ●トラブル番外編

2008/07/26 7:39 【大家さん向けブログ】賃貸事業部

（株）成都不動産、賃貸事業部、服島　秀信（ふくしま　ひでのぶ）です。

今日はトラブル番外編です。

私が以前、池田店の店長をしている時のお話です。

当社の専任物件で●●荘という木造2階建て文化住宅（他地域にも文化住宅でわかるかな？）に

あるお婆ちゃんが住んでいました。このお婆ちゃんから予想外の電話がきました。

電話の内容が…

『冷蔵庫が縮んでいる！』

という電話だったのです。

電話を聞きながら物件ファイルの一番最終ページに、この物件に関する連絡記録帳があります。

確認したところ、この１ヶ月間幾度と『冷蔵庫が縮んでいる！』

と電話が入っている記録が残っていました。

私が電話を受けた時間帯が旗日（土日）の忙しい時で社員全員フル応対中です。

しかし、このお婆ちゃんなかなか電話を切らせてくれません。

『今からすぐ行くので…』

という事で、ようやく電話を切らせてもらいました。

後回しにして、また電話がかかってきても困るので、すぐ様直行しました。

お部屋を訪ねると、まぁ普通のお婆ちゃんです。

ただ、お会いした瞬間から一方的に全く関係のない世間話をしゃべりまくりです。

隙をみて私はお婆ちゃんに、

『●●さん、何で冷蔵庫が縮んだんでしょうかね？』

というと、お婆ちゃんの返答が、

『今までアプロ（近所のスーパー）で買い物して入っていた量が入らない、誰かが冷蔵庫

　を小さいものに取り替えたに違いない』

と言うんです。

これは、私も初めてのケースだったので対応に困りました。

取り合えず冷蔵庫を見させてもらいました。

これが昭和30～40年代を感じさせる『ナショナル』とカタカナで記載されている古～い１ドア

の冷蔵庫でコレの１サイズ小さいとか大きいどころか、世の中で動いているのはこの1台

ではないか、という代物のです。

ことわって中を見させてもらうと霜が一杯ついていました。

『●●さん、これ霜で一杯だからさ～、取っちゃっていい？』

と了承をもらい、持っていたマイナスドライバーでガンガン取りました。

（※マイナスドライバーで霜を取る場合、冷触媒を切らない様、気をつけて下さい）

不思議と作業中はお婆ちゃんは黙って、私が作業している姿を凝視していました。

適当にやって帰ろうと思っていましたが、そうもいかなくなってきました。

作業が終わり念の為、私は冷蔵庫のサイズをスケールで測り、冷蔵庫の測量図面を書いて

お婆ちゃんに渡しときました。それと持参していたセロテープで冷蔵庫の側面に

私の名刺を貼っておきました。

『これで、次縮んでいるか、それとも誰かが取り替えているかわかるから･･･』

と、言い残して後にしました。

帰り道、大家さんとこによってお話を聞いたところ、どうもお婆ちゃん家族関係で

色々あった様です。大家さんが

『それと、年もいっとるからねぇ～』と80歳のお婆ちゃん大家さんが85歳の入居者お婆ちゃん

　の事を語っていました。女性となると85歳位がもう1つ違うラインの様です。

それ以来、冷蔵庫が縮んだ電話はありませんでした…。

最後までお読み頂きありがとうございます！

▼ 2008/07/25(金) ●トラブル処理

2008/07/25 9:20 【大家さん向けブログ】賃貸事業部

おはようございます！

（株）成都不動産、賃貸事業部、服島　秀信（ふくしま　ひでのぶ）です。

今日は公休ですが、どうしても朝は5時45分に目覚めてしまいます。

昨日、ちょっとしたトラブル処理をしたので今日はトラブルについて

語ってみたいと思います。

トラブルの場合はまず最初の見極めで…

『どちらが悪いか』

『法的な話か道徳的な話か』

の判断が必要ですね。そして

『要求は何であるか』の確認ですね。しかし訪ねると

『それはそっちで考えろや』とか、という人も結構います。

『お金欲しい』と言えない照れ屋さん

なんでしょう。

大家さん側、仲介業者側が悪い話ならまずは、『お金の出ない謝罪』から伝えてみると

まず、第１段階、『謝罪で納得』『やっぱお金欲しい（家賃の減額）』

が明確になります。

こじつけの場合は理論でお話します。

色々な方がいて、『こんな事？』という事でクレームを入れて来られます。

ただ、この時に度を越えたクレームだと完全に『こじつけ』と決め付けて

しまう人が多いかも知れませんが、『物件やスキームを改善する声』と

受け取る必要もあります。口論しながらでも～

『ややこしい事から乖離したい』という気持ちを持つ前に仕事ですからね。

トラブル処理対応は最初の対応が肝心です。昨日のトラブル処理なんかも

最初に一言『ごめんなさいね！』っと１声かけておけば済むものなのに、

その一言が無いから、『だんだんアツクなる

』って感じでしたね。

こっちがサービス業なんだから、例えば少し位お客様が間違えた時でも、

『説明が言葉足らずでごめんなさいね！』とか一声かければ済む事も多いと

思います。それが最初からボタンを掛け間違えるから、『だんだんアツクなる

』

になっちゃうんですね。そうなると要求も、『だんだんアツクなる

』になります。

最初の一声がない　+　

トラブル対応者

に毅然とした態度がない　+　

要求が過剰になる

と上記の足し算が掛け算になってしまったという例ですね。

相手と喧嘩する訳ではないですが、毅然とした態度が必要です。

だから

だと、マイナスからトラブル対応を始めるのでこちらが正しくても

最初から相手が聞き入れないですよね。

の方はもっと勇気を持って下さい。
（喧嘩じゃないですよ。トラブル対応したからって人間死にませんから。）

昨日のトラブルは、理解ある方でしたので本当、最初からキチンとお話できていたら

よかったなぁという感じでした。

トラブルもケースバイケ－スで賃貸人側の責任問題を当社が賃貸人の意向に反して、勝手に

返答や謝罪はできませんが、話を聞いて『なぜこの状態になったか？』と見聞する必要

があります。その中には改善の余地、すなわちビジネスチャンスがある訳ですからね。

次回はトラブル、クレーム事例をお話しましょう。

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